Una pésima programación de vuelos de Aerolíneas Argentinas y Austral obligó a reprogramar más de 240 frecuencias a lo largo de casi una semana: la primera de las vacaciones invernales. Unos 35 mil pasajeros afectados debieron cambiar sus fechas de viaje o aceptar desplazarse en bus. La situación generó más de US$ 10 millones de pérdidas solo para la transportadora y puso en tensión a todo el mercado local que debió apelar a su buena voluntad, una vez más, para zanjar un problema previsible.
“¿Está saturado Aeroparque?”, Preguntaron los colegas Sebastián Lacunza y Fermín Koop, de Ámbito Financiero. “Sí, está saturado. Se están haciendo obras que está mejorando mucho la terminal en las áreas de check-in y salas de pre-embarque, y en las mangas. Nos falta crecer en plataforma y pista, pero para eso hay que correr los hangares”, le respondieron. “Hoy sale un avión cada cinco minutos, es una cantidad limitada de despegues y un problema a futuro”, concluía el entrevistado que no era otro que Mariano Recalde, presidente de AR. La nota fue publicada por el matutino el 5 de septiembre de 2014. Partiendo de esta base… ¿a quién se le ocurrió en Aerolíneas Argentinas que se podía sobrecargar tanto la operación en Aeroparque? ¿Quién fue el que supuso que se podía avanzar sobre los slots de otras compañías y despachar por hora más vuelos de los que estaban previstos? ¿Quién asumió el riesgo de poner toda la operación al límite sabiendo que siempre algo sale mal, y estando todo tan comprimido? ¿Quién decidió eliminar el margen de error?
Como consecuencia, la mayoría de los vuelos extras debieron ser reprogramados y unos pocos cancelados. Esto ingresa en un juego dialéctico porque reprogramar no es lo mismo que cancelar, es cierto. Pero a los efectos de disfrutar un viaje de vacaciones que debe comenzar un viernes, un sábado o un domingo, claramente tampoco es lo mismo volar dos o tres días después. O hacerlo viajando en micro (se despacharon casi 20 buses). Del mismo modo, retirar de la programación los vuelos extra determina que en los carteles de Aeropuertos Argentina 2000, que sólo hablan del estado de los vuelos programados, esa oferta extra ni figure.
Y después todos los condimentos extra, una huelga de controladores que duró unas pocas horas, un incomprobable quite de colaboración sindical, la meteorología que retrasó un puñado de vuelos, las reprogramaciones que hacían vencer tripulaciones y la imposibilidad de encontrar reemplazos.
Cálculos de la industria hablan de casi US$ 10 millones de pérdidas sólo para AR en esta danza de alrededor de 250 reprogramaciones. Ese monto de dinero no toma en cuenta las peripecias que tuvieron que hacer el resto de los actores del mercado, operadores turísticos y hoteleros, para acomodarse a las nuevas circunstancias. Y posiblemente la cantidad calculada tampoco tome en cuenta el lucro cesante para la propia AR que llegó incluso a suspender la venta de tickets aéreos por al menos 48 horas, en el cabotaje y regional, para arreglar el desmadre.
ALGUNOS TESTIMONIOS DEL MERCADO.
El eco del impacto de un comienzo turbulento para las vacaciones de invierno, fue dispar en el mercado. Sobre todo porque AR, curiosamente, mostró más pericia para resolver la crisis, que para evitar plantearla.
Jorge Segovia, coordinador de la región Cuyo para la Fehgra, comentó: “En lo que yo pude verificar en la región, y en los hoteles de nuestra organización, casi no ha incidido. Nuestros viajeros arriban fundamentalmente en auto durante las vacaciones de invierno. Sí quizás el corporativo se vio más perjudicado. En definitiva, en Mendoza al menos, sí tenemos una buena ocupación. Y cuando el pasajero no ha podido viajar en la fecha en la que se esperaba y lo hizo más tarde, se lo esperó, se le respetó la reserva y se fue comprensivo con la situación”.
José Rechia, coordinador de la región Patagonia para la Fehgra, reflexionó: “la conectividad aérea es siempre, para nosotros, la llave de nuestra ocupación. Si no tenemos conectividad aérea sólida tenemos un problema. Y veníamos estando mucho mejor, con vuelos suficientes, a nivel general al menos para los destinos turísticos de la región. Justamente por eso duele que suceda algo así como lo acontecido la semana pasada”. Para el empresario hotelero patagónico, “esto nos afecta y nos pega en la línea de flotación. Y se nota inmediatamente en la ocupación hotelera. Y afecta al turista, porque el viajero de negocios se desplaza igual, msi no pudo durante la crisis, lo mhará la semana siguiente, pero el turista no. Y también perjudica mucho no sólo al turista que ya pagó y decidió sus vacaciones, sino al que estaba por viajar y ante este panorama decidió no hacerlo o cambió la posibilidad de venir a la Patagonia o ir al NOA, por destinos mucho más cercanos para poder ir con su auto”.
A la hora de pensar la crisis desde los operadores, Rodolfo Améndola, de Amichi, integrante de Aerolíneas Argentinas Vacaciones, aclaró que “tras los dos primeros días de complicaciones pudimos reprogramar a todos nuestros pasajeros sin mayores complicaciones”.
Gabriel Stopppel, de Stoppel Viajes, comentó: “Hemos podido reprogramar nuestros pasajeros en servicios que la propia Aerolíneas Argentinas lanzó. Por ejemplo, a Bariloche se levantaron tres vuelos pero se lanzó uno en un Airbus A340 que equivale a tres frecuencias en capacidad. Con lo cual los viajeros vieron modificadas las fechas y horarios, pero llegaron a destino. Y tengo entendido que lo mismo sucedió con todos los destinos turísticos troncales, creo que se priorizaron adrede y a costa de otros destinos. Y ya se normalizó, fueron 48 horas”.
LA EXPLICACIÓN DE AR.
Con la crisis en pleno desarrollo, AR emitió un comunicado explicando lo sucedido. “Con motivo del comienzo de las vacaciones de invierno, Aerolíneas Argentinas y Austral informan que la ocupación de sus vuelos llegó al 100% en los primeros días y han viajado efectivamente, desde el comienzodel receso invernal, la cantidad récord de 35 mil pasajeros diarios, cuando el promedio habitual es de 25 mil”, dice el texto. “Ese número no ha sido todavía mayor por diversos inconvenientes que han obligado a la compañía a reprogramar varios vuelos que estaban originalmente previstos para esos días. La meteorología desfavorable en destinos como Bariloche, Chapelco e Iguazú, sumada a la necesidad de realizar tareas de mantenimiento en algunas aeronaves, dieron lugar a inconvenientes en la operación. En el marco de un intenso tráfico turístico, esas dificultades obligaron a las empresas a reprogramar varios vuelos. Pero esta tarea se vio complicada además por la plena ocupación de los vuelos, que hizo imposible la reubicación inmediata de los pasajeros en vuelos propios ni de otras compañías. A esto se sumaron las repercusiones de conflictos gremiales con los controladores aéreos y un quite de colaboración de los pilotos de Austral, ocasionados precisamente en la semana de inicio de las vacaciones de invierno”, continúa el comunicado. Casi al final del texto Aerolíneas Argentinas “se disculpa con todos los pasajeros que hayan sufrido algún tipo de contratiempo e informa que continúa trabajando en las reubicaciones, habiéndose hecho responsable tanto de los gastos de hotelería, traslados y comidas en los casos de reprogramaciones, como de la devolución de pasajes con créditos compensatorios para quie
UNA MIRADA LEGAL
Consultada por el impacto legal de la crisis que generó Aerolíneas Argentinas, la especialista Karina Barreiro, autora de los libros “El régimen de Defensa del Consumidor en la actividad turística” y “Protección legal del turista en el Derecho Comparado”, afirmó que si se confirma el overbooking “se podría abrir la opción para pedir una compensación millonaria a la compañía”. “Por lo demás, el problema es que la mayoría de los vuelos fueron reprogramados o cancelados, lo que no constituye la figura del overbooking, que es en definitiva la denegación de embarque. No es que abordaron 90 pasajeros y al 91 no lo dejaron subir”, afirmó la abogada.
“Ante la cancelación o demora, lo que se aplica es el Código Aeronáutico. Para el overbooking sí se aplica la Ley 24.240, pero el vuelo debe haber despegado y me deben haber denegado a mí, como pasajero, el embarque. Si no fue así es difícil de probar”, comentó Barreiro.
Poniendo el foco en la situación de las agencias de viajes como intermediarias, Barreiro explica que “el pasajero podría ir legalmente contra la agencia, pero la agencia cita a la compañía aérea y ya está no pasa de allí porque es clara la responsabilidad de la transportadora”.
“Al pasajero sí le queda la posibilidad de demandar la devolución del billete pero, además, daños y perjuicios. Y en este último rubro se puede pedir un resarcimiento que se calcula, como máximo, en 1.000 argentinos oro, o sea casi $ 2,5 millones, siempre relacionado con lo que cada pasajero, en su demanda, pueda probar”, concluyó Barreiro.
LA CAUSA DEL CAOS LA SEMANA PASADA EN AEROLÍNEAS ARGENTINAS
En la medida en que el temporal fue amainando en los aeropuertos -gracias a una menor demanda, pasajeros que reprogramaron sus viajes, buscaron otros medios o simplemente desistieron -el mal clima se trasladó al interior de la propia compañía. Comenzó entonces el “pase de facturas”, la búsqueda de responsables y el acostumbrado “yo lo dije” de estos casos. Ya el cuestionado Juan Núñez Aguilar, gerente de Planificación Estratégica de Operaciones desde 2011, no era el único culpable. Hacía afuera, la explicación corporativa fue que se había dado la tormenta perfecta: algún conflicto gremial, mala meteorología en algún destino, falta de colaboración de algún sector y algún problema técnico no previsto. En esencia, nada extraordinario que una aerolínea no esté acostumbrada a sortear habitualmente. En lo que todos coinciden es que la programación estaba al límite…y algo más. Sin margen. Y si bien no hubo sobreventas como se dijo -Aerolíneas no se atreve a manejarlas en fechas picos- si hubo más vuelos programados que posibilidades técnicas y humanas tiene la compañía, pese a tener prácticamente todo Aeroparque a su disposición. El origen de todos los males, según reconocen internamente, fue un tributo que Mariano Recalde se había propuesto ofrecerle a Cristina y al Frente para la Victoria en campaña: batir el record histórico de pasajeros transportados por Aerolíneas y Austral en vacaciones de invierno. Algo de eso se filtraba en los comunicados de prensa y declaraciones de Recalde durante el fin de semana pese al mal humor social. “Aeroparque parece la cancha de Boca por la cantidad de gente que hay…”, dijo eufórico, para rematar con un: “Estamos contentos porque en el país cada vez más argentinos se pueden ir de vacaciones”. Los gremios ahora piden sanciones, “como la empresa hace cuando los empleados se equivocan”. Es obvia la referencia a los pilotos de Austral que invitaron a la Xipolitakis a volar en cabina.
Fuente: Ladevi – SGR PUBLICACIONES
31/07/2015