Para Bilinkis el mundo cambiará más en los próximos 50 años que en el resto de la historia de la civilización y, por ende, “desconfíen de quien les diga que vamos a comprar pasajes o cualquier servicio en 2025 igual que en 1980”. Según Bilinkis, para el emprendedor tecnológico –uno de los oradores centrales del próximo CAF 2015– las agencias deben hacer un ejercicio intelectual honesto de prospección, no intentar negar el cambio y encontrar cómo agregar valor en un contexto de abundancia de recursos de información, inteligencia colectiva y desintermediación.
Se hizo famoso destrozando a los dos mejores concursantes del famoso juego de preguntas y respuestas de la televisión estadounidense Jeopardy! Luego se dedicó a la medicina y dicen que duplicó la eficiencia de los diagnósticos de los mejores oncólogos. Aprendió chino, ahora estudia japonés, y también se dedica a transformar los departamentos de atención al cliente, marketing y ventas de empresas líderes. Se llama Watson y no tiene nombre de pila, es una supercomputadora, un sistema, la inteligencia artificial de IBM. “El día que Watson sea médico yo no voy a querer que me diagnostique ningún humano”, suele decir nuestro entrevistado Santiago Bilinkis, quien postula que la vida prácticamente no cambió en 5.000 años pero lo hará radicalmente en los próximos 50.
¿Y el día que Watson sea agente de viajes? Con ese revulsivo en la mira, dialogamos con Bilinkis, el emprendedor y tecnólogo acerca de la aceleración de los cambios globales y las transformaciones que podría afrontar el sector.
¿ELEMENTAL WATSON?
-Tomando como espejo el caso de Watson, ¿cómo cree que puede influir la inteligencia artificial en la industria turística?
Bilinkis- No soy un experto en materia de turismo, con lo cual me es difícil decir cosas muy específicas acerca de la industria. Pero sí tengo claro que, sin tener todavía algo tan completo como Watson, la punta del iceberg puede verse en el uso que los usuarios están haciendo no de un sistema de inteligencia artificial, pero sí de la sabiduría colectiva. Me refiero a esos sitios de Internet que reproducen el feedback de decenas de miles de usuarios y que permiten tomar decisiones muchísimo más informadas sin necesidad de que ese contenido provenga de un experto humano.
De algún modo, me imagino que Watson como inteligencia artificial podría cumplir una función parecida. Porque al final del día el cuan bueno o malo es un lugar para alojamiento, o si determinado paseo es divertido, o si equis aerolínea es muy confiable o no tanto, son todos datos que tienen un componente de subjetividad importante. Entonces más que intentar volcar todo en un sentido tradicional de inteligencia artificial, yo creo que esto de la inteligencia colectiva es una herramienta muy poderosa.
Algo que ya los agentes de viajes vienen padeciendo o aprovechando. Porque, en definitiva, cuando le pido a mi propia agencia de viajes que me recomiende hoteles y luego elijo y contrato, después la operación la hacen ellos por una online. Ellos hacen lo mismo que podría haber hecho yo sentado en mi computadora.
-Según su planteo, entiendo que ya no necesitaría a alguien que le esté diciendo adónde te conviene ir o no. Entonces el problema que plantea Watson es abiertamente con la intermediación. ¿El intermediador no va a ser necesario o tiene que cambiar y poner su valor agregado en otra cosa?
Bilinkis-El proceso de desintermediación más grande en la industria del turismo ya sucedió. No hay que remontarse mucho tiempo atrás para recordar cuando era casi imposible comprar pasajes aéreos directamente con las aerolíneas. Y ahora podés hacerlo en la web de cualquier compañía. No hace mucho se hubiera creído imposible contratar desde una computadora un hotel o excursiones en el otro lado del mundo sin la ayuda de un agente de viajes. O sea, la desintermediación ya sucedió en el aspecto estricto de poder contratar paquetes turísticos, pasajes, alojamiento y excursiones. En todo caso, lo que el agente de viajes tiene es un rol de asesoramiento que todavía conserva cierto valor. A tu pregunta, yo me cuestiono en qué medida ese asesoramiento no va a ser reemplazado por algún tipo de sistema. Yo creo que si eventualmente Watson puede ejercer la medicina, porque no podría ser un agente de viajes.
BUSCANDO UN NUEVO VALOR.
-En algunas de sus charlas plantea que es fundamental hacer un ejercicio de prospectiva para no tomar decisiones equivocadas. Y pone como ejemplo alguien que estudia traductorado, obviando que cuando se reciba esa función va a haber sido reemplazada por sistemas tecnológicos. En esa línea, ¿cuál sería la decisión inteligente de alguien que hoy se gana la vida intermediando servicios?
Bilinkis- Lo que está claro es que durante mucho tiempo el agente de viajes contó con el privilegio de un pseudomonopolio. Yo como pasajero no podía desintermediar la operación. Porque tenían la vaca atada, a lo sumo podías ir a otra. Y por eso la agencia no tenía mucha iniciativa para agregar valor al cliente.
Entonces, creo que la gran pregunta en la cabeza de un agente de viajes tiene que ser“¿Cómo yo agrego valor en este esquema donde existe semejante abundancia de recursos de información e inteligencia colectiva, más la posibilidad concreta de desintermediarme?”. Algunos encontrarán una respuesta y otros probablemente no. O sea, yo creo que va a quedar un mercado donde los más sofisticados van a encontrar una función desde la cual puedan agregar valor y los más nostálgicos y anclados al modelo de negocio tradicional no terminen de encontrar su lugar.
– ¿Por dónde ve que se puede refuncionalizar alguien cuyo valor residía en el conocimiento de algo que hoy está al alcance de cualquiera por otros medios?
Bilinkis-Hace unos días escribí un artículo sobre cómo todo el esquema actual destruye el atributo de la experiencia y pone en su lugar a la flexibilidad. En definitiva, creo que ése es el gran salto que hay que ser capaces de dar. Veamos. Cualquier aviso de empleo empieza pidiendo experiencia, porque es el activo más importante que una persona le podría dar a una tarea. Y experiencia es tener mucho pasado, haber atravesado por muchas situaciones y haberlas resuelto. Con lo cual se supone que estoy mejor preparado para situaciones futuras. Pero todo eso es cierto en un mundo que cambia poco. En uno que cambia mucho si vos estás demasiado anclado al pasado, o sea, si tenés mucha experiencia, te convertís en un problema y no en una solución si no sos capaz de volverte flexible. Ese creo que es el desafío que enfrentamos en todos los órdenes de la vida, forzarnos a cambiar la manera en la que venimos haciendo las cosas.
Y vamos mal, porque la mayoría de la gente tiene una posición muy resistente. Y la verdad es que no le veo sentido a nadar contra la corriente. Está claro que vamos a tener que corrernos del lugar de experimentados y desarrollar más nuestras capacidades de seguir aprendiendo, cambiando y revisando nuestras propias conclusiones pasadas.
-Este es un sector bastante resistente al cambio. Incluso hoy aparecen estudios que abonan la idea de que es tal la sobreabundancia de información en la Red, que los propios millennials están encabezando una vuelta al mundo de las agencias tradicionales (en el CAF 2015 se va a presentar uno de esos estudios). Su idea es abiertamente contraria. Cuándo se pare frente a la platea en el congreso de agentes de viajes, ¿qué idea medular vas a intentar que entiendan?
Bilinkis- Les voy a decir que no hay que ser necios. Hay una posibilidad de que esos informes tengan razón, no lo niego. Pero no intenten interpretar la realidad y proyectar el futuro en la medida de lo que les conviene. Hay que hacer un ejercicio intelectual honesto. Y si la conclusión es que lo que viene amenaza seriamente a tu modelo de negocio actual, seas vos el primero que se ocupe en cambiar y no intentar negar el cambio hasta que la realidad te lo imponga.
-¿Por dónde empezaría ese ejercicio intelectual?
Bilinkis- Lo que te puedo decir es que tomar la postura facilista de decir ‘como los millennials van a volver, entonces no me preocupo por el cambio’, me parece una actitud profundamente equivocada. Yo no confiaría en que eso suceda. La pregunta que tendría en la cabeza es con todas las herramientas que están disponibles en la actualidad qué caminos tengo yo para agregar valor a alguien concreto, alguien que está en este momento decidiendo o haciendo contrataciones de turismo.
SIN BRUJULA.
-En sus conferencias también habla de que cómo quienes en otras épocas sabían mucho de la tecnología del momento se equivocaron al hacer predicciones acerca de su evolución. Qué le queda a un lego en la materia. ¿Por dónde arranca entonces un neófito la construcción de una mirada del futuro?
Bilinkis- Hay algo que es un sustrato fundamental: entender que el futuro va a ser significativamente diferente al presente. Toda explicación que uno busque para justificar que el futuro va a ser parecido al pasado para quedarte cómodo en la situación donde siempre estuviste me parece que es escaparle al problema. Y desconfiaría de cualquier persona que me quiera argumentar que la manera en que vamos a comprar pasajes o cualquier otra cosa en 2025 va a ser parecida a la de 1980.
-Está claro que frente a un cambio exponencial como el que plantea es difícil leer cómo se va vender turismo dentro de 20 años. Sabiendo eso, ¿cómo hago hoy para tomar decisiones inteligentes?
Bilinkis- Insisto en que hay que hacer el mejor ejercicio posible de proyección del futuro. Y prepararte para ser muy flexible y estar permanentemente ajustando lo que estás haciendo. Y no embarcarte en la construcción de explicaciones que te justifiquen por qué no tenés que cambiar.
Entiendo profundamente la sensación de falta de brújula que genera que quizás muchas de las estrategias con las que construiste hasta hoy se vuelvan endebles o se les coloque un signo de pregunta. Pero yo creo que en un mundo que va a cambiar tan rápido lo principal a lo que podemos aspirar no es a tener respuestas sino fundamentalmente a hacer las preguntas correctas
PERFIL
En el mundo de los negocios, Bilinkis cofundó y dirigió Officenet, una de las mayores compañías de insumos para oficina de Argentina y Brasil. Es autor del blog Riesgo y Recompensa y socio fundador de Quasar Ventures. Fue seleccionado para asistir a Singularity University en una sede de la NASA en Silicon Valley, donde tuvo la oportunidad de aprender de los más destacados científicos sobre el estado de disciplinas como Inteligencia Artificial, Robótica, Biotecnología, Neurociencia y Nanotecnología. Se dedica a la divulgación científica.
Fuente: Ladevi
29/05/2015
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