Un 30%, sin embargo, cree que hay un elevado porcentaje de opiniones falsas. Resultados de la encuesta realizada por la ITB para muchos viajeros la idea de reservar un hotel sin revisar antes las páginas de comentarios de otros clientes en internet es simplemente inconcebible. De hecho casi el 96% asegura que estas webs son importantes en su proceso de reserva de alojamiento y que las utiliza a menudo o siempre antes de elegir hotel; mientras que el 82% las considera de confianza.
Son los resultados de una encuesta realizada por la ITB a más de 1.000 usuarios de internet, 17 páginas de opiniones y más de 1.500 directores de hotel. A la hora de evaluar la autenticidad de los comentarios, los usuarios se fían principalmente de críticas similares y de si su contenido parece genuino. De hecho, el 70% de los encuestados afirma que su hotel era tan bueno como aseguraban en sus mensajes otros clientes, y el 20% lo considera incluso mejor. En cuanto a las opiniones falsas, los operadores de estas páginas y los clientes tienen opiniones diferentes. Así, mientras los gestores de estas webs admiten que estos comentarios intencionados sólo representan entre el 1% y el 5% del total, cerca del 30% de los usuarios cree que un alto porcentaje de ellos son falsos.
Sólo el 22% de los directores de hotel consultados utiliza un software específico para evaluar la ingente cantidad de datos que generan estas opiniones. Los 1.500 directores de hotel consultados revelan lo importantes que son estos comentarios para sus establecimientos. El 94% de ellos piensa que tienen una gran influencia en la elección de alojamiento del cliente, el 83% que esos mensajes atraen a nuevos huéspedes y el 81% que tienen un impacto directo en la imagen del hotel. Sin embargo, sólo el 22% utiliza un software específico para evaluar la ingente cantidad de datos que generan estos comentarios, aunque muchos de ellos consideran que analizarlos les proporciona una valiosa ayuda. De hecho, el 71% asegura que se toman los más críticos muy en serio y que, basándose en ellos, aplican las correspondientes mejoras; mientras que seis de cada diez les dan respuesta. En este sentido el profesor Roland Conrady, el responsable científico de la ITB Berlin Convention, advierte que los usuarios visitan varios de estos portales antes de reservar. Según sus propias palabras, “con el fin de detectar los comentarios falsos, los clientes deberían prestar atención al número de mensajes. La regla de oro es que cuanto más haya, mejor”. Los directores de hotel, por su parte, “deberían incorporar los comentarios positivos a sus estrategias de marketing y aprender de las críticas”, concluye el profesor Conrady, quien aconseja que si creen que las opiniones son falsas pueden contactar a los portales para que, tras su correspondiente comprobación, las eliminen. Ver también, sobre este mismo tema, la infografía elaborada por Olery con datos de Tnooz y Comscore, y publicada por HOSTELTUR noticias de turismo en ‘Infografía: El 81% de los viajeros busca comentarios antes de reservar’; y ‘Estrellas vs. comentarios’.
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